お客さんの不満と悩みを無視してはいけない!

problem-1024x685 お客さんの不満と悩みを無視してはいけない!

インバウンド(訪日外国人観光客)ビジネスを行う際には、インバウンドビジネス特有の問題が発生しやすくなります。
そしてそうしたトラブルは、訪問外国人観光客の不満となり、リピート客の獲得を妨げることになります。

そのため、インバウンドビジネスで成功するためには、インバウンドビジネスで起こりやすい問題を把握して、対処することが大切です。
そうすることで、訪問外国人観光客に満足度が高いサービスを提供することができ、結果的にビジネスとして成功することにつながります。

訪問外国人観光客が海外を訪れたときに起こりやすいトラブルは、主に「言語対応」「決済サービス」「通信環境」の3つです。
せっかく旅行で海外を訪れても、言葉が通じなかったり、何かを調べようとしてもインターネット環境が整っていなかったりすると、観光を楽しむことができずに帰国することになります。

そうしたことを避けるためにも、まずは訪問外国人観光客が「どのようなことに不満を抱えているのか?」ということをよく理解することが大切です。

言語対応

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出典:https://unsplash.com/

海外旅行に行く時、言語対応に不満を抱えている観光客の声が多いです。

例えば、アメリカ人の観光客が日本を訪れる時に、「レジャーランドでショーを見に行ったのに、全て日本語であったため楽しめなかった」「食券の買い方がわからなかったが、店員が日本語しか話せず結局諦めた」などの感じがよくします。
その他にも、「言葉が通じないばかりに、商品に関する説明や免税商品の取り扱い方などを十分に受けることができず、のちのちトラブルに発展した……」ということもあります。

また、外国語を話せないことが原因で、外国人観光客の接客を避けるスタッフもおり、そうした態度に対して不快感を持つ外国人観光客も少なくありません。

具体的には、外国人観光客が来店したときに「接客をためらって一歩後ろに下がってしまう」といった行動が、外国人観光客に対して「外国人を嫌っているのか?」「愛想がない店員だな……」という印象を与えることにつながってしまいます。

このように、外国人観光客の多くは、さまざまな場面で言語対応に不満を抱えています。

決済サービス

決済サービスも、訪問外国人観光客が不満を持ちやすいことの一つです。
決済サービスとは、商品やサービスに対する支払い方法のことです。
例えば、代表的な決済方法としては、主に現金支払いとクレジットカード支払いの2つがあります。

外国人観光客は観光地で買い物したり食事をしたりします。
観光客のほとんどは、
海外における支払いをクレジットカードで行いたいと考えています。

なぜなら、外国人観光客が、異国で多額の現金を持ち歩きたくないからです。
さらに、使い慣れていない貨幣で支払いをするのは非常に手間がかかるため、できるだけ避けたいと考え方は当然です。

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こうしたことからみると、外国人観光客は、クレジットカードで支払いをしようと考えられます。

訪れたお店の決済サービスが現金対応しか行っていなければ、わざわざ現金を用意するか、もしくは商品を諦めることになってしまいます。

現金でしか対応していないお店に対して、不満を抱えている外国人観光客は少なくありません。

通信環境

皆さんは観光に行く前、さまざまな情報を調べるでしょう。

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例えば、目的とする観光地までの行き方や、人気のある食事場所の検索、ホテルまでの交通手段など、多くの場面で調べごとをします。
そして、そうした調べごとをするときには、ほとんどの人がスマホやタブレットなどを使っています。

当然ながら、外国人観光客の中には、旅行ガイドブックなどを利用している人もいます。
ただ、そうした雑誌や本を使っている人でも、雑誌や本から得られない情報はインターネットを活用して検索します。

また、外国人観光客の中には、SNSなどで旅行中の写真などをアップしている人も少なくありません。

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そのため、インターネットを使えないような環境であれば、多くの訪問外国人観光客が不便さを感じて不満を持つことになります。

このように、通信環境が整っていないことは、訪問外国人観光客が持ちやすい不満の一つです。

まとめ

以上述べたように、インバウンドビジネスに参入する際には、訪問外国人観光客が抱えやすい不満を理解しておくことが大切です。

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そして、それらに対する解決策を立てて実践することで、外国人観光客の満足度を高めることができるようになります。

参考元:

インバウンドビジネスで生じやすい問題と解決策

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名前:Nguyen Mai Huong (グエン マイ フーン)。ベトナムのタインホア県出身。職業:岡大生文学部
123Serverでインターンシップとして働いています。小学生の時から読むことと書くことが好きで高校時代に国語専門クラスに入りました。自分に挑戦したくて日本に留学しようと決めました。
日本の大学に入学し、色々な分野の知識を学び、その中にマーケティングに興味を持つようになります。
ベトナムか日本かを問わず、世界の国々の共通点を見つけて観光ビジネスをより発展させるという目標に向かって記事を書き始めます。

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